Les efforts des assureurs sont axés sur un objectif en cette fin d’année : la connaissance du client. KPMG a sondé 40 assureurs présents au Canada pour parvenir à ce constat. La firme en a publié les grands constats dans son Rapport 2018 de KPMG sur les occasions et les risques dans le secteur canadien de l’assurance.
« Les assureurs veulent – et doivent – faire affaire avec le client de la façon qui lui convient. Que ce soit au moyen d’une expérience numérique, directement avec la compagnie ou en passant par un courtier », affirme Chris Cornell, associé, audit, et leadeur national, assurance, de KPMG au Canada.
« Tous les chemins mènent au client »
KPMG dit remarquer que la volonté de se distinguer est très marquée chez les assureurs, notamment vu l’arrivée de nouveaux joueurs dans l’univers numérique. Cette percée fait en sorte que les concurrents se différentient de plus en plus et que les clients ont plus de solutions de rechange. « Pour avoir un impact, les assureurs canadiens misent sur leurs forces, leur taille et les plus récentes technologies afin de bien saisir ce que veulent vraiment les clients et de continuer à répondre à leurs attentes en constante transformation », dit M. Cornell.
À mesure que les préférences des clients migrent vers les plateformes de prestation de services ou de fourniture de produits « à la demande », vers les services « pointer et cliquer » et vers une prestation de services simplifiée, la nécessité d’adopter des stratégies de relations directes avec le consommateur n’a jamais été aussi apparente, affirme KPMG dans son rapport.
L’obstacle principal : le passé
« Pour beaucoup d’assureurs, ce qui fait obstacle à la création d’un canal direct avec le consommateur, c’est leur passé, dit M. Cornell. Bon nombre d’assureurs ont des racines dans des modèles axés sur le courtage, qui ne peuvent pas simplement être jetés à la poubelle parce que l’assureur est en transition. En fait, ils doivent maintenir un équilibre entre la gestion d’un modèle d’affaires axé sur le courtage et l’établissement d’un canal direct avec le consommateur qui sera distinguable sur le marché et survivra à la phase de transition. »
L’intensification de la concurrence et la demande croissante de services numériques font naitre de nouvelles stratégies et obligent les assureurs canadiens à penser autrement, ajoute M. Cornell. Ces derniers commencent à intégrer les technologies sur toute la chaîne de valeur et s’en servent comme passerelle vers des modèles d’affaires nouveaux et innovateurs, dit-il.
M. Cornell fait aussi remarquer que certains assureurs ont décidé d’aller plus loin avec l’assurtech afin de dégager des économies, de fonctionner plus efficacement, de faire davantage appel aux données, et de préconiser une approche client. « Les assureurs conviennent toutefois que ces possibilités à exploiter s’accompagnent de coûts considérables et de risques stratégiques », dit-il.
